Call Center Package 继承自Core API，支持一下特性：Routing，Automatic Call Distribution(ACD)，Predictive Calling，Application Data。

 

  ACD Address

  呼叫中心可以应用一个ACD组，这个组中有个零到多个坐席，当有电话拨入时，将联通这个组中的坐席。例如当一个电话呼入，会分配到空闲的坐席或者当所有坐席忙时进行排队。

    ACD Address是继承自CallCenterAddress的自己的私有接口。这是一个特殊的Address，它可以动态的将呼入电话分配到Terminals终端。ACD Address不会立即关联到相关Terminal终端，因为它在Provider中只是一个逻辑实体，没有物理设备与它对应。

                                 ACD Address Model

    Calls到达ACD Address可能会经过很多不同的路径。例如，电话在队列中等待连接到ACD Address后，这个呼叫可能会被分配到一个空闲的坐席终端，或者被分派到另一个ACD Address。ACD Connection描述了ACD Address和Call之间的关系。

    Agent类是将ACD Address和给定的Terminal终端动态到一起。Agent对象描述了一个AgentTerminal和ACDAddress的关系。你可以认为一个人登录到一个坐席。如果一个人登录了多个ACD Address，那么可以认为他是多个坐席。这个Agent会有一组状态转变来描述它的关联关系。例如当一个Terminal创建关联关系到一个给定的ACD Address（Agent登录），或者已经与一个ACD Address关联并准备处理一个来着ACD Address的呼叫（Agent就绪）。更详细的状态描述见 Agent State图表。一个Terminal可以连通ACD Address必须是实现Terminal接口对象的AgentTerminal。

                               Agent Terminal States

 

UNKNOWN: Provider无法确定AgentTerminal的状态。

LOG_IN:当AgentTerminal登录到ACDAddress时，AgentTerminal的状态。

LOG_OUT:当AgentTerminal登出ACDAddress时，AgentTerminal的状态。

READY:AgentTerminal就绪状态。

WORK_NOT_READY:当它从一个Call电话呼叫，并与呼叫相关的任务繁忙。

WORK_READY:AgentTerminal对象准备恢复与呼叫相关的任务。

BUSY:已经与一个电话连通其他的ACD呼叫不能接入。